発端は、ここ(ってのが最近多いなぁ)。
自分たちはテレビ局様で，下々の一般庶民から何か言われることには非常に不愉快なんです！
http://benli.cocolog-nifty.com/la_causette/2007/10/post_d11a.html
皆さんがタクシーに乗って，運転手に不快な思いをさせられたらどうします？銀行の受付窓口で不快な思いをさせられたら？こりゃひでーなーという広告を見たら？食品を買って何か異物が入っていたら？まずは，そのタクシー会社や銀行，広告主，販売業者にクレームを入れるでしょ？
とのことですが、「食品を買って何か異物が入っていたら」クレームを入れるかもしれませんが、「タクシーに乗って，運転手に不快な思いをさせられ」ても、「銀行の受付窓口で不快な思いをさせられ」ても、「こりゃひでーなーという広告を見」ても、「そのタクシー会社や銀行，広告主」に私はいちいちクレームを入れたりはしません。
まして、全くの第三者から、「あんな悪いやつを、きちんと目的地に運ぶなどけしからん」とタクシー会社にクレームをつけたり、「あんな悪いやつの預金の引き出しに応じるなどけしからん」と銀行にクレームをつけたりはしません。その種のクレームをつける人は、どこの業界でもおかしなクレーマー扱いするのであって、その種のクレームを「非常にありがたい宝なんだ」などと尊重する会社を見たことがありません。別に、タクシー会社も銀行も、自分たちのことをタクシー会社様、銀行様と思っているが故に、「下々の一般庶民から何か言われることには非常に不愉快」としてそれらのクレームを尊重しないわけではなく、自分たちの顧客に本来あるべきサービスを提供することに外部から文句をつける特殊な人々のお相手をしているほど暇ではないからです。
えと……………純粋に「不思議だなぁ」と。
ちなみにこのBlogを書かれているのは、小倉さん、という、弁護士の方なのですが。
クレームにも、二種類あると私は思ってます。
一つは「憤りをとにかくぶつけたい」方。もうちょっと延長線で「憤りをお金に換えたい方」もここに含めます。
こういった方の対応は、まぁ確かに面倒だとは思います(が結構そういうトラブルも貴重な情報だったりはします)。
もう一つは「改善して欲しいという意志からの伝達」。こっちの方は割と本気で「貴重なご意見」として扱ったりします。
私が覚えているかぎりでは。
何か問題があったときに「問題がありましたよ〜」って、丁寧に一言添えて連絡をするのは、古き良きThe Internetの習慣だったと記憶しているのですが…違いましたっけ？
つい最近も。時々利用しているサイトのSSL証明書が期限切れだったらしく警告が出ていたので。「出てましたよ〜」って管理者さんにご連絡差し上げたら、丁寧なお返事に加えて、ちゃんと証明書の更新もなさってました。
そんな風な「ちょっと一声」「会釈で感謝」みたいなさりげない善意のやりとりをしてるほうが色々な意味で居心地がよいと思うのですがどんなもんなんですかねぇ？
最近某取材で話をしていた「相手との距離感」の話をふと思い出してみたりしました。
