gallu’s blog

エンジニアでゲーマーで講師で占い師なおいちゃんのブログです。

引越しのナレッジ&契約の受発注について思うところ:お引越し

まずは「お引越しそのもの」についての、情報と経験の共有でございます。
お願いしたのは「天草引越センター ( http://www.amakusa-ex.co.jp/ ) 」というところでした。


先に内容を要約すると
・ちゃんと養生テープ、養生シートを使うか確認しておく
・転居元住所、転居先住所をちゃんと作業員に伝えるかを確認しておく
・「見積もりの想定以上の荷物が出たときにはどうするか」を質問しておく
・洗濯機がある場合、ちゃんと相手が「洗濯機はドラム式ですか?」と質問してくるかどうか、は判断基準の一つ。してこなかったら警戒レベルを上げましょう
・契約内容および荷物の見積もりについては、最低限「mail」による内容の確認か、あるいはちゃんと「電話だけでなく来訪してくれる」ところを選ぶ
とよいのではないか、と、思われます。


以下、少々どころではなく毒があるので、興味がある方は、どんぞ。




元々、不動産やさんから「廉価である」ということもあってご紹介いただいたのが、馴れ初め。
別に「安いこと」自体に強い引きはなかったのですが、とりあえず早めのレスポンスだったのと、まぁぶっちゃけ「どこの業者でも、そう多大なる差異はないだろう」という、今から考えると殴り殺したくなるような甘い考えで、割と速やかに「発注」に至りました。


ちなみにこちらから(電話口で依頼した)発注内容はこんな感じ。
・かさばって軽いものは自分の手で運ぶので、大型を含む家電/家具(棚)と、後は本が段ボール箱で10〜15箱くらいあると思うので、それを運んで欲しい
これに対して先方は
・午前中にやるなら4万、午後の13〜16時startでよければ3.5万
とのお話だったので「別に急いでもいないので、ンじゃ午後で」とのことで依頼完了。


ここでひとつナレッジ。
「洗濯機」を運ぶ場合、「洗濯機はドラム式ですか?」という質問が、本来的にはmustになるそうです。
理由は「ドラム式だと上に一切荷物を載せられないので、トラックのサイズなどが変動しうる」から。
ちなみに、天草引越センターは(あるいは少なくとも、天草引越センターの、私の電話を受けたオペレーターの女性は)、聞いてきませんでした。


さて、当日。
到着は15時。おいちゃんは新居の整理とまぁぶっちゃけ「荷物を入れる空間の確保(事前の小物が、結構なボリュームだったので)」があったので。
旧居には、友人に居座っていただきました。
で…友人から連絡。
・2tトラックで来たんだけど、本は、せいぜい1〜2箱くらいしかのりそうにない
・2tトラックで積める分だけ積んで1回分運んだらそれで終了、と聞いている
との話。
(どうも、大型の家電や荷物がことごとく「上にものをのせにくい」ものであることもまた災いした…のではあるものの、とはいえ、な内容)


…え? 残りの荷物はどうなるの?
「10〜15箱と聞いていたので、15箱までしか積めません」まだまだいざ知らず。
この辺は割合に「野生の感」が働くほうなので、速やかに天草引越センターに連絡。より正しくは「現場の人経由で"可及的速やかに連絡するように"伝達」。


お見積もり時の女性が電話をかけてくる。
で…話の内容としては
・2tトラックで行く旨を話しした
・積み切りで、積めるところまで、という話をした
とか言い出す。そもそもとしてトラックのサイズ聞いてないし(実際、友人と「トラックのサイズ、どれくらいなんだろうねぇ?」とか話をしていたくらいである & この話は後々、もうちょっと深く考察)。


それ以上に疑問なのが「積み切りで、積めるところまで」の部分。
もう少し文章を足すと「積めるところまで荷物を積んで運ぶが、残った分については関知しない」という内容。


えと…単純に疑問かつ質問なのですが。
「お引越し当日に"この荷物は運べませんから知りません"まる」って言われたら、ユーザ的にはどうなんでしょう?
おいちゃんのイメージとしては。お引越しから数日後くらいには「お部屋を不動産やさんに返却」したりするので、そのタイミングで「運べません」言われても、なんていうか「手詰まりもいいところ」などん詰まり感が漂うように思うのですが。


でまぁ。
明らかにありえない発言をさらりと言われたのと加えて、なにやら女性曰く「伝票に2tで一回積み切りと書いてあるからそれしかできません」「2tって伝えていると思います」の繰り返しなので。
埒が明かないというかしゃれにならないので「責任者に代わってくれ」とお願いをします。


で…責任者さんが出てきました。
「私、天草引越センターの[役職名]の[名前]と申します。このたびは大変に[以下軽く謝罪の意を述べつつ]」…という内容を、半ば無意識に期待していたのですが。
実際には開口一番「で、どうしたいの?」。


………言葉が詰まるのが先なのか、頭に血が上るのが先なのか。
とりあえず「自分の立場も所属も名前も言わず」「敬語ですらなく」「侘びの言葉もなく」、非常にぞんざいな口調でご対応いただきました。


記憶に残っているフレーズとしては…
「うちだって、この熱いなか重たい荷物運んでるんだからさ」
「で、そうやって大声で怒鳴れば運んでもらえるんだろう、ってことなんだろうけどさ」
「運べばいいんでしょ?」
あたりでしょうかねぇ…。


絶句、とはこのことです。


ちなみに、徹頭徹尾「ぞんざいな口の利き方」をしているその御仁は、本人曰く「責任者」とのこと。
名前は、電話を切る最後の最後に、ようやく「ハセ」と名乗りました。…何度か「名乗れ」と言ったのですが、なぜか話の途中では一切名乗りませんでしたねぇ。
ちなみに役職は「責任者」としか言わず、それ以上はいってませんでした。


で、ここでナレッジ。
ネットを見てみたのですが…うんどうも、この辺のトラブルは数件、文章で確認できました(ネットなんで真偽のほどは不明なのですが…アレを見ている限り「あっても不思議じゃねぇなぁ」的な感じでしたね)。
この「天草引越センター」さんですが、人によっては
・安く見積もって
・当日追加料金で結局高くつく
ケースが、どうもあるっぽい、というお話(というか書き込み)です。「依頼に対して超過なんだから追加費用」は、基本的には是だとは思うのですが、「電話見積もりだけの上にヒアリングの仕方がなっていないなどで見積もりが甘すぎる」前提で「よそよりもお安いからうちを使って」で引っ張ってきて「追加料金でお値段がかさむ」のコンボは、少々、微妙なところではあろうか、と。
ちなみに「超過作業だけど費用を請求されなかった」ケースもあるようなのですが、その場合「現場が疲弊磨耗する」ので、結果、あまりよい状況になるとも思えません。


話を戻して。


そもそもとしてこっちは
・おおよその荷物量を伝えて「運んでね」と依頼したのに
・雑な見積もりで見当を思いっきり外した上で
・電話口で話をしていない「2t一回積みっきり残りの荷物は知りません」という話がなんで出てきたのか
という部分が問題の根幹にあって、ここについてきちんと「今後の改善」を含む建設的なお話、を、したかったのですが。
その、ハセなる人物は「運べばいいんでしょ」の一点張りで、まったく会話にならなかったので。
とりあえずその時点で「不動産やさんに情報を共有しつつ」「Blogでナレッジを広めよう」と心に固く誓いつつ、話を一端進めました。
まぁ現実問題として「全部荷物を運び出さないと」そもともとして退去とかの予定が成り立たなくなるので、とりあえず背に腹は代えられません。


現場は、元々2人、後で追加の「トラック1台+2人」で、4人だったのですが。
ん…対応そのものは、まぁ丁寧。それなりにホスピタリティもあったし、その辺での文句は一切なし。
# 友人に曰く「スキルがなってない」とのことなのですが、まぁ「気持ちは」なってたと思うので…おいちゃん的には甘めの点、


ただ…まず「養生テープも養生シートもない」状態なので、なんていうか危ないことおびただしい(苦笑
普通のガムテープであちこちペタペタと貼られたので、でまぁそれなりに「今でも」痕が残ってるものもあったりするので、まぁその辺は非常に不満げ。
ちなみに友人に曰く「養生シートないと、マンションによっては"てめぇら台車つかうんじゃねぇ"って切り落とされるよ」とのこと。…まぁそうだよねぇ。
実際、旧居には「明らかに荷物搬出時につけた」と思しき傷跡が少々。まぁ、退出時のチェックで「不問」としていただけたので、よいっちゃぁよいのですが。

移動に「毛布をつかって」床をゴリゴリとしていたのも減点。
うちは床が固いのでよかったのですが、ネットを見ると「あれで、旧居新居とも床を傷つけられて」的な話も見かけました。
…旧居にも引きずった痕が少しあったなぁ orz


つまり「個人としての現場には比較的得心がいく」一方で「会社が本来的に準備をするべきものが楽しいぐらいに抜けている」状態。
この辺も、天草引越センターという会社に対して「不信感がつもるなぁ」と思われる一端。


で…ここで笑える事実が発生。
「移転先の住所を彼らは知りませんでした」どっかん。
具体的には、友人に「荷物を運ぶ左記の住所を教えてください」と聞き、それをメモしていたようなので…多分、知らされていないか、あるいは少なくとも伝達漏れ、伝達ミスが発生している(苦笑
いやぁ…友人に曰く「あれは、ない。あり得ない。」と。あぁ、友人は「派遣とかで結構引越しは経験積んでるベテランさん」です。


うん、最後の伝票でも、旧居の住所、間違えてたしなぁ。区レベルで(苦笑
それって、どうなんだろ?


そうそう。伝票でもうひとつ、謎な事実があるので、ここで。
こっちの依頼はそもそも
・大型家電家具及び書籍の詰まった段ボール箱
だったのが、電話の女性曰く
・2tトラックで1回積み切り運べるまで
にすり替わり、一方で伝票は
・2tトラック作業員2名3時間
えと…なんだろうこのずれっぷり。ちなみにトラックにはそこそこの量の「保護用の資材みたいなの」があったので。…アレを全部持ってこなければ、もうちょっと積めたんじゃねぇの? 的なことも考えてみたり。
このあたりにも、天草引越センターという会社のダメっぷりが現れています。


まぁいずれにしても、まず思うのは。
引越しで「荷物を中途半端にしか運ばず、積み残しをする」ってのは、あまり頻出する情報じゃないと思うンですよ。
例えばそれが本当に「2tトラック一回積み切り、積みきらない荷物は残してヨシ」なら、電話口で、それこそ少々くどいくらいに「トラックに乗らないお荷物につきましては、今回の作業の範囲外となってしまいますのでお客様のほうで搬出いただく形になりますが、問題はございませんでしょうか?」くらいは聞いておくもんだ。
ちなみにそれで「へ〜き〜なんとかする〜」って人は、多分そんなにいないと思うんだけど(苦笑


…まぁとはいえ、現場の人的には「内勤の馬鹿のおかげでとばっちり」だと思われるので。
丁寧な対応もし、ちょっと多めに心づけも渡し、ねぎらってみました。


で…とはいえ対応が謎すぎるので、天草引越センターに電話。
別の女性が出るが…まぁ本人「オペレータなので」とのことではあるものの、なんか内容がすごいってかひどい。
初手に「クレームというか質問というか、まぁそのあたりになりますので」という前置きをしていたんだけど…なにげに、内容が高圧的というか「客のことを一切考えていない」発言。「相手の立場や状況にたてていない」ともいう。
特徴的だったのが「トラックのサイズは聞いてない」というこっちの発言に対して返してきたセリフ。
「え? サイズを聞いていない時点で、おかしいとは思われなかったんですか?」
ちなみにおいちゃんの返答「えぇ、そちらはプロでしょうし、一方でこちらは素人ですし。御社のほうで適切なサイズを選んでくださるんだと思っておりましたが」と返答。


上述の、なにが特徴的か。


彼女の発言は「トラックのサイズは聞いているはずだし、聞かなかったらおかしいと思うはず」という内容。
これの裏にあるのは「トラックのサイズを聞けば、自分の部屋の荷物が掲載可能なのか不可能なのかがわかるはずで、だから、そこを確認しなかったのは客側のミスであってうちのミスじゃない」という思考。
で、もうちょっと焦点を当てると「トラックのサイズを聞けば、自分の部屋の荷物が掲載可能なのか不可能なのかがわかるはず」。
そういえば、初手のオペレーターの女性も「2t」って単語をやたら連呼してた。いや、初めの電話ではまったく言ってなかったけど。


…えっと。「荷物量とトラックの積載量との関係性」とか、ぶっちゃけわかりませんがな。
引越しを、生業としているんならともかく。
一般人が「うちは2tを1台で足りるなぁ」とか「うちは750kgのでいけるなぁ」とか「あぁ…3tいるねぇ」とか、ンな目利き、おそらくできません。っつか少なくともおいちゃんは、無理。
でもまぁ、天草引越センターは「客はそれくらいわかるはず」という空気でいる、可能性が、十分にある、ってことだと思われます。
…まぁそのまえに色々と出来ていないすぎるので、もはや…って気もしますが。


ちなみにその後「責任者に変われ」っていったら例のハセが出てきて。
こんだけすったもんだしまくった状態で、ハセ曰く「トラブルがあったとは思っていません」っていうなんていうか幸せな発想。


んで…友人に曰く「電話見積もりはそもそも危ないし、お客さんの申告はまず確実に漏れるから。ひとつは"的確な質問"でその漏れを拾い上げるのと、後はそれでもなお"漏れている"前提で見積もらないと、現場が確実に困る」らしい、んだとか。
可能なら「ちゃんと一回は見積もりで足を運んでくる」業者のほうが、より好ましいそうです。
そういう意味でも、天草引越センターは「素晴らしくなってない、出来てない、ダメな」会社でしたねぇ、っと。


あんど後日談。
不動産やさんの担当者さんから「引越の際に不快な思いをさせてしまったと謝罪の報告を受けております」との連絡が。
んと…まずそもそもとして「不快な思い」ってあたりが「あやしいなぁ」と思いました。多分「作業自体には不手際もなにもないんだけど、ちょっとした印象とかの問題で、相手の気分を害させてしまいました」くらいの内容を伝えたんじゃないかなぁ?
実際には「しゃれにならん実害が発生する直前」だったのですが。

「今後も商取引が見込める不動産やさん」には謝罪の連絡を丁寧にもいれつつ、うちには一切なんの謝罪もないあたりに、その辺の態度というかスタンスというか考え方というか、が、仄見えてこようってもんです。
まぁおそらく、今やりとりをしても、おそらく謝意なんぞはかけらも見せずに「結局元々の料金だけで運んだんだから、もういいじゃないですか」とか言い出すんだろうなぁと容易に予想はつくのだけど。


えと…総括して。
・自分で荷物の量とトラックのサイズを目測できるか、あるいは「荷物が残っても」自分でどうにかできて
・ガムテープでぺたぺたされても気にならなくて
・旧居新居ともに「極めて、あるいは少なくとも「養生テープ&養生シート」が不要な程度に丈夫である」か、あるいは「後の修理代金が気にならず」
一方で
・とにかくお値段の安いのがよい
場合であれば、あるいは、選択肢としては「あり」なんじゃないかなぁ、と思うです。


一方で
・ちゃんと荷物は最後のひとつまで責任を持ってほしい、あるいは普通に考えて「運べません」とは言わないで欲しい
・家具その他には、痕が残りかねないガムテープではなく、少々高くともちゃんと養生テープを使って欲しい
・旧居新居に傷を付けたくないので、養生シートだって使って欲しい(あるいはマンションから使えと厳命されている)
・何かがあったときに、会社として「誠意ある」対応と、あるいはすくなくとも「まともな口のきき方の出来る責任者」を期待したい
などの場合、オススメするには少々難のある会社さんなのではなかろうか、と思うです。


ちなみに友人の一言「引越し屋が"これ以上は運べません"は、口が裂けてもいっちゃいけないフレーズ」とのこと。…まぁ普通そうなんじゃないかなぁ?


と、まぁまぁ面白いナレッジと経験ができたので、ちょろり。